永州日报1月6日报道　电费缴纳可以“随时、随地”了;平均抢修时长同比缩短了49分钟;客户业扩平均时长同比减少了2天，居民客户报装实现了“一日通”……一个个数据见证着“六个零”服务开展以来，国网永州供电服务的提质提速。

2014年，结合党的群众路线教育实践活动，永州供电公司以沟通零障碍、抢修零延时、催费零停电、业扩零超时、缴费零距离、抄表零差错“六个零”服务为目标，着眼群众最关心最直接最现实的问题，从客户最需要的地方做起，从群众反映最强烈的地方改起，切实解决服务群众“最后一公里”的问题，实现服务“零距离”。

办电快提速:业扩平均时长同比减少2天

“我办理居民生活用电。”2014年11月12日，王小翠来到永州供电公司客户服务中心办理用电申请。她边说边拿出房产证、身份证复印件等相关证件。

“女士，请您坐下稍等。”听了工作人员的话，王小翠苦笑了一下，便掏出手机阅读起手机报来，做好了漫长等待的准备。不到五分钟，手机铃声响起。“您好，请问是王小翠女士吗?您需要报装一块生活电表是吗?我十分钟后到您现场等您。”“这么快?”王小翠瞪大双眼难以置信。

过去，用电报装效率不高一直是群众反映的热点。

群众的意见就是努力的方向。针对社会关注、百姓关切的用电业扩报装，永州供电公司今年提出了“业扩零超时”服务。从优化业扩报装流程，简化审批环节入手，做到“手续最简、环节最少”，同时强化业扩报装时限管控，建立阳光业扩监控平台，实时监控业务办理进程，确保业扩服务时限零超时。此外，该公司还大力实施居民客户报装“一日接电”和非居民客户“四日接电”工程，对重要客户、政府的重点工程项目开辟业扩报装绿色通道。

2014年11月12日，家住冷水滩区梧桐社区珊瑚巷的王智生，对方便、快捷、高效的低压居民报装服务非常满意，并代表其社区几十位住户给永州供电公司送来感谢锦旗。

“以前，由于业务流程各环节涉及人员较多，流程办转时间较长，无形中影响了报装效率。而现在，我们业扩时限达标率100%，客户业扩平均时长同比要减少2天。”面对客户的认可，该公司客户中心有关负责人高兴地介绍起用电报装业务的大变化。

缴费更便捷 : 缴费网点城乡100%覆盖

“只要做做手指运动，电费缴纳可以‘随时、随地’!”这是永州供电公司的缴费宣传广告，也是对每一位客户的郑重承诺。

2014年6月6日，在该公司新建成的首个新型缴费方式体验馆里，家住河西凤凰园的刘一飞，正在客服人员的指导下，使用手机缴纳电费，体验着新型交费方式带来的便利。

2014年，永州供电公司深入开展“十分钟缴费圈”、“村村有缴费网点”建设，充分利用社会资源和信息网络技术，开辟多种缴费渠道，形成多种缴费方式，彻底解决城乡居民缴费排长队、走远路的问题。目前，永州居民有手机支付、网上缴费、自助缴费、POS机刷卡、银行代扣等5大类城乡居民电费缴纳方式可供选择，城区建成381个缴费网点，覆盖面达100%。建成村村缴费网点4081个，覆盖全市所有行政村，基本满足城乡居民不同群体“随时、随地”的缴费需求。

“不出村就能缴电费，方便，省时省钱!”2014年8月28日，第一次在家门口刷卡缴电费，花桥乡敏村的周升塘直言方便。

“农村末端客户都能真切感受电力优质服务与城乡一体化的便捷，村村缴费点的建设其实就是一项电力的便民与惠民工程”。“村村缴费点”建设得到了永州市委、市政府相关领导的充分肯定。

群众以往的“排队缴费”体验，早已成为历史，如今群众缴纳电费不再是难事。

抢修高效率 ：平均抢修时长同比减少49分钟

2014年12月14日下午 13:12，市冷水滩区中心医院，发生多户居民停电故障。永州供电公司配电运检室110抢修班接到调度配抢中心抢修指令后，迅速赶到现场进行检查，很快判断出低压分支线断线故障，并立即展开抢修。从故障排查到故障处理仅用时25分钟。

如此高效的故障抢修，得益于严格的抢修标准化作业。

年初，为进一步提高抢修服务效率，永州供电公司从速度、着装、装备、技能、协同六个方面入手，着力建设快速响应的抢修服务机制。以调控中心为平台建立起统一调度抢修指令的配网抢修指挥体系，减少信息中转环节。结合管辖区域面积和设备数量，科学设置抢修站点。出台《国网永州供电公司抢修协同管理办法》，进一步完善95598、电力调度控制中心、运维检修等部门之间的故障抢修业务协同，提高了故障抢修的整体反应速度。故障抢修到达现场的平均时长相比国网公司提出的“城市45分钟，农村90分钟”的要求分别缩短了60%和75%。

“过去遇到紧急抢修时，常在协调配合方面出现问题。”该公司配电室副主任廖家旺介绍说，“现在，营配无缝衔接，实现了‘一个用户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理故障报修’，平均抢修时长由原来的166分钟缩短至117分钟，同比缩短了30%。”

2014年12月，在该公司开展的服务满意度调查中，故障抢修回访满意度达99.69%。

客户更满意：客户满意率达到99.18%

2014年，永州供电公司以问题为导向，聚焦报装、缴费、抢修等六大核心环节，从改进和完善供电服务工作方式、运营方式、沟通方式和管理方式入手，深入开展现状诊断行动、服务整顿行动、深化培训行动、服务提升行动、服务沟通行动、品牌塑造行动、服务评比行动，实现了供电服务提速提质“四个明显”。

服务意识明显增强。该公司先后开展了“一柜通”和业务办理提速活动，推行了“客户经理制”、“私人定制”等特色服务，主动上门走访服务客户，为客户解决用电困难与问题169个，改造低电压客户3.7万户，改造供电可靠性低、过负荷等台区366个。

服务行为明显规范。该公司成立抄表工作质量整治专业团队，6次专项整治估抄、漏抄、未按规定归档等问题。率先在全省实现系统停电权限市级集中管控，停电权限人员由181人减至20人;严格履行欠费停电审核、审批手续，落实电费月结单告知到位、客户缴费监控到位、停电审批监管到位、客户信用等级评定到位、客户服务到位、客户经理星级评定考核到位等“六到位”措施，做到催费不停电。截至2014年12月31日，该公司因服务引发的投诉量较年初减少70笔，降幅达92.11%;

服务方式明显便捷。该公司建设城市小区服务点110个，极大地方便客户。公众微信平台、短信平台等，信息传递更快速;“首问负责制”、限时办结制和“一柜通”，业扩报装更便捷;城市、农村缴费网点全覆盖，缴费方式更灵活;开发使用抄表助手程序，抄表服务智能化。

服务能力明显提升。该公司在永州市政府举办的“窗口业务技能竞赛”中荣获团体一等奖，供电服务调度质量指令执行率100%;客户联系电话收集率达91.11%，同比提升9.87%;停电信息发布及时合格率100%;抄表差错同比减少85.56%……客户满意率较年初提升0.25%，达到99.18%。

“永州供电公司服务企业行动迅速，措施得力，两天解决3家企业6个问题。”2014年7月，永州市委常委、纪委书记朱映红在永州市集中走访重点企业重点项目座谈会上对永州供电公司优质高效服务企业给予表扬。永州市优化经济环境办公室在向全市下发的第118期《永州市优化经济环境工作 永州市机关效能建设工作简报》中，向全市推介永州供电公司坚持以问题为导向，强化优质服务的典型做法。(通讯员 雷娅)

(原文标题：变“最后一公里”为服务“零距离”——永州供电公司“六个零”服务纪实)