益阳市政府门户网讯 统计结果表明，2014年，益阳市长热线受理、督办、协调和回复量都超常规，全年共受理市民诉求72468件，其中，形成了转办件的14204件。按时反馈率达100%，同比提高了0.3%;回访满意率96.3%，同比提高了0.1%。

自2012年12月12345新的市长热线平台正式上线后，市长热线受理量成倍增长。为更好地应对这种超常规的受理量，更多更好地为人民群众办好事办实事，市政府积极主动作为，热线受理平台没有实行服务外包，而是由政府工作人员直接接听市民来电，及时转办督办。为有效解决热线办人手不够的矛盾，强化管理，市政府办公室把市长热线、应急管理、市长值班室的各项工作融合起来，一套班子捆绑工作。同时，进一步建立健全并严格执行《市长热线工作规范》《市长热线受理首问责任制》等10多项规章制度，大大提高了工作效率;市长热线网络日趋完善，市长热线平台开设了29条一级网络单位热线电话和120多条二级网络单位热线电话，各个部门、单位坚持24小时专人值守;各个区县(市)依托12345市长热线平台，也在2013年建成了各自的责任平台，2014年得到进一步完善。这样，全市形成了横向到部门、单位，纵向到乡镇的市长热线网络办理系统。为更好地发挥这个网络系统的作用，市长热线办严格执行相关制度，定期公布超期、拖办、未办事项，对各个区县(市)和各个部门单位办理市长热线交办件的情况一月一通报，年底总排名，纳入全年绩效考核系统，从而形成了强有力的受理、转办、交办、督办机制。

为及时有效地解决群众诉求，市长热线办还定期分析研究市民投诉反映的问题，及时归纳整理带普遍性的热点难点问题，呈请市政府领导批阅。每一个月还选取较为突出的民生热点难点问题，与职能部门的同志一道调查研究，提出切实可行的建议意见，促成相关问题的解决。2014年，市长热线办先后就小区违章建筑整治、城区公园管理、公交管理、城市三无人员医疗救助、城区部分商品房产权证办理难等10多个民生热点难点问题展开调研，并促成了相关规范性文件、办法措施的出台，使一批老大难问题逐步解决。